trailer world Ausgabe Zwei 2009

Hartmut Kraus, Leiter BPW-Kundendienst, spricht in trailer world über sein Service-Verständnis.

Interview 20 Ausgabe Zwei 2009 Auch nach dem Verkauf muss ein Unternehmen für den Kunden erreichbar sein. Kommt es zu einer Beanstandung, ist Service gefragt. Hartmut Kraus, Leiter Kundendienst BPW, erklärt, warum er und seine Mitarbeiter 24 Stunden direkt erreichbar sind und öfter in die Werkstatt gehen. trailerworld: Herr Kraus, was ist für Sie Service? Hartmut Kraus: Eine Verpflichtung. Unsere Kunden sollen uns und dem gewählten Produkt vertrauen. Wenn es zu einer Beanstandung kommt, sollen unsere Kunden wissen, dass BPW für sie da ist. Darüber hinaus legen wir Wert darauf, dass der Kunde spürt, wie wichtig er uns ist und dass seine Erfahrungen mit in die Weiterentwicklung unserer Produkte einfließen. Der Kunde erwartet bei seinem Kauf nicht nur ein Produkt, sondern ein Paket, in dem auch Serviceleistungen entscheidend sind. Und das Paket bieten wir. Wie setzen Sie als Kundendienst das um? Wir zeigen dem Kunden, dass wir für ihn da sind, und das Tag und Nacht. Wenn er ein Problem mit dem BPW-Fahrwerk hat, wird ihm schnell und problemlos geholfen. Über unsere Hotline erreicht man kein Call-Center, sondern spricht direkt mit einem unserer Mitarbei- ter. Man hat also sofort einen kompetenten Ansprechpartner in der Leitung – 24 Stunden am Tag, an 365 Tagen im Jahr. Wir wickeln Be- anstandungen unbürokratisch ab. So nehmen wir zum Beispiel auch Aufträge von Werkstätten oder Speditionen entgegen, obwohl unsere Kunden ja eigentlich die Fahrzeughersteller sind. Es ist ärgerlich ge- nug, wenn es einen Schaden gibt. Dann sollte nicht auch noch die Ab- wicklung schwierig sein. Die Aufgabe eines Spediteurs ist es schließ- lich, etwas möglichst kostengünstig von A nach B zu transportieren, Qualität zu garantieren und nicht, lange Briefe zu schreiben, um ein Problem zu schildern, das gar nicht hätte auftreten sollen. Warum betreiben Sie diesen Aufwand? Der persönliche Kontakt ist uns einfach wichtig. Wir möchten ein Vertrauensverhältnis aufbauen und pflegen. Ich sage immer, es ist, als »…als wären wir verheiratet« »Der persönliche Kontakt ist uns einfach wichtig.« Fotos:Stretz

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