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trailer world Ausgabe Zwei 2009

Interview 22      Ausgabe Zwei 2009 hend annehmen. Genauso ist es umgekehrt: Wenn ein spanischer Fahrer hier in Deutsch- land ein Problem hat, ruft der auch erstmal seinen Chef an, der informiert unsere Toch- ter in Spanien, und die gibt den Fall an uns weiter. Das Netz im Ausland ist mittlerwei- le wirklich gut ausgebaut. Unser Motto ist: Dort, wo unser Kunde hinfahren will, sind wir schon da. WasbedeutenBPW-Produktinnovationenwie die Trailerscheibenbremse ECO Disc und das ECO Tronic EBS für Sie und Ihre Abteilung? Wir lernen wieder dazu. Natürlich werden unsere Mitarbeiter und Servicewerkstätten zu neuen Produkten geschult und sind aufgrund der Feldversuche, die durch den Kunden- dienst verantwortlich durchgeführt werden, auch schon frühzeitig in den Produktentste- hungsprozess eingebunden. Wir beschäftigen uns ständig und sehr intensiv mit neuen Pro- dukten, um sie auch technisch bis ins kleinste Detail zu kennen und um Fehler, ihre Ursa- chen und Folgen ganzheitlich zu verstehen. Denn als Kundendienst ist eine Beanstan- dung für uns nicht nur etwas, das wir einfach abwickeln. Das würde unserer Philosophie widersprechen. Auch wenn es sich bei dem Schadteil um ein Zukaufteil handelt, beauf- tragen wir nicht unsere Lieferanten mit der Abwicklung des Problems, sondern nehmen uns der Sache selbst an und versuchen, die Schadensursachen zu finden, um dann aktiv an der Produktverbesserung mitwirken zu können. Aus Fehlern kann man ja bekanntlich lernen. Aus Problemen, die auftreten, wollen wir Verbesserungen ableiten. Zu jedem Fall wer- den Daten erhoben, auch von unseren Part- nern. Diese werten wir aus und erörtern sie mit den Konstrukteuren sowie mit unseren Liefe- ranten. Der Kunde bekommt kurzfristig eine Rückmeldung, wie weiter verfahren wird. Auch wenn er sich vielleicht gar nicht so intensiv für die technischen Details interessiert: Er sieht dadurch, dass wir den Dingen auf den Grund gehen und den Fehler für die Zukunft abstellen wollen. Aber auch hier im Haus verstehen wir uns als Dienstleister, die im Schadensfall Daten beschaffen und so aufarbeiten, dass erkennbar wird, wie und warum es zu dem Problem ge- kommen ist. Wir zeigen so auf, welches Produkt bei welchen Fahrzeugtypen unter bestimmten Einsatzbedingungen Stärken und Schwächen hat. Und gerade was unsere neuen Produkte angeht, werden wir als Neueinsteiger auf dem Markt eben auch stark am Service gemessen. Ihre Mitarbeiter gehen also auch mal mit in die Werkstatt? Auf jeden Fall, wir sind nicht die klas- sischen Schreibtischtäter. Unsere Arbeit um- fasst unter anderem die komplette Abwick- lung im Büro, von Reklamationseingang und Schadteilanalyse über die Entscheidung, ob ein Ersatzteil gestellt werden muss oder eine Gutschrift erfolgt sowie die Organisa- tion des Reparaturablaufs, bis das Fahrzeug wieder mobil ist. Wir sind aber auch oft vor Ort in der Werkstatt oder beim Kunden, um die Schäden am Fahrzeug genau zu untersu- chen, den persönlichen Kontakt zu pflegen, zu hinterfragen, ob der Kunde zufrieden ist und wo eventuell Verbesserungen möglich sind. Unsere Aufgabe ist außerdem nicht nur die Nachsorge, sondern auch die Vorsorge: Zu- sammen mit unserer Abteilung für Qualitäts- sicherung beraten und betreuen wir unsere Kunden auch in der Produktion, fahren zu sogenannten Fertigungsaudits zu ihnen. Die besten Probleme sind schließlich immer noch die, die nie auftreten. (jg) »Wir sind nicht die klas- sischen Schreibtischtäter.« Info  Weitere Informationen über das BPW-Dienstleis­ tungsprogramm finden Sie auf der Internet-Seite www.bpw.de/service Foto:Stretz Grafik:Hoffmann 24-Stunden-Notdienst Projektbegleitung ECO-Plus-Garantie Registrierung Planung und Koordination von Feldversuchen Koordination/ Durchführung Service-Monteureinsatz Beanstandungs- management Auswahl & Betreuung BPW-Direct Service-Partner/ BPW-Service-Partner Betreuung Fahrzeughersteller Leistungsumfang BPW- Tochtergesellschaften BPW-Direct-Service- Partner BPW-Service-Partner BPW-Kundendienst BPW-Kundendienst

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